人工知能時代の営業最適化ツールとは?【インサイドセールスを導入する上でのツールについて】

今回はインサイドセールスを導入する上でのツールについてお話ししたいと思います。

全体最適を図るITツールの選定方法とは?

営業生産性を上げるためにはITツールは欠かせませんが、発生する課題に対してその都度個別にツールを導入すると、部分最適は図れても全体最適は実現しません。

同じ会社でも、各部署で使用しているツールが異なり、お互いにどんなツールを使用しているのかあまり把握していないというのは良くあることです。

その結果として情報が散在してしまい、ツールを導入したことによりエントロピーは増大しても生産性は向上しません。

ITツール導入により営業生産性向上を図るには、まず営業活動全体を見直してどこに課題があるか把握した上で、理想的な最終形(ゴール)を定めてツール選定することが肝要です。

営業活動全体を見直す上でオススメなのが、下図のようなセールスファネルです。

どこに課題があるのか明確にして、その課題が解決された後の理想的な状態を定義した上で、
ツール選定すると営業プロセス全体を俯瞰して意思決定できるので全体最適を図り易くなります。

代表的なツールだと、MA(Marketing Automation)・CRM(Customer Relation Management)・SFA(Sales Force Automation)などが挙げられます。

MAは、自社が持っている見込み顧客のうち、どの顧客にいつアプローチすべきかを管理して自動でメール送付するなどマーケティング活動の最適化を図るツールです(代表的なツールだと、マルケト、ハブスポット、Mtameなど)。

CRMSFAは、顧客情報や営業進捗を管理して、営業活動の無駄を無くして抜け漏れも防ぐ営業最適化ツールです(代表的なツールだと、セールスフォース、キントーンなどです)。

人工知能時代の営業最適化ツールとは?

MACRMSFAは、営業のオペレーショナルエクセレンスを図る上では間違いなく必要なツールですが、実際の営業現場では、これらのツールを導入したにもかかわらず、労働集約型の属人的な数打てば当たる営業から抜け出せていないことが散見されます。

何故かというと、これらのツールを導入したとしても営業の本質的な課題が解決されていないからです。

営業の本質的な課題とは、担当者とお客様が何をどの様に話しているか分からない「ブラックボックス化問題」です。

ブラックボックス化問題により、営業の「なぜ?」が分からなくなってしまい(なぜ成約/失注したのか、なぜ担当者のパフォーマンスが高い/低いのか)、数打てば当たる労働集約型の属人的な営業組織になってしまうというのが実情です。

これまでの営業系ITツールは「How(どのように)」に主眼を置いており、「Why(なぜ)」が欠落していたので当然の結果とも言えます(CRM/SFAは、「どのように」営業進捗・顧客情報を管理するかに主眼を置いている)。

他方、昨今ディープラーニングのさらなる進化により人工知能が実社会に実装され始めていることもあり、今後は営業の「Why(なぜ)」を明らかにするCAT(Closing Analysis Tool)が雨後の筍のように出てきます。

また、もう一つ重要な潮流として、経営の在り方・組織論の変革が挙げられます。

いま、経営・組織論のパラダイムシフトが起きており、経営の在り方が「マネジメント」から「エンゲージメント」へと大きく転換しようとしている最中にあると思います。

その証拠に、ホラクラシー経営やティール組織論などが謳われ、組織をマネジメントする指揮・命令から、個人のエンゲージメントを高めるコーチングが重要になっています。

コーチングと一口に言っても、経験豊富な上司・同僚が行うコーチングと、自ら振り返るセルフ・コーチングの2つに大別されます。

今後、経営のパラダイムシフトと共に活発化する働き方改革によるリモートワークや副業の伸展と共に、セルフ・コーチングの重要性が増していきます。

従って、これからは、営業の「なぜ?」を定量的に可視化するCAT(クロージング・アナリシス・ツール)に加えて、各担当者が自ら振り返るようになるセルフ・コーチング・ツール(SCT)が重要になります。

例えば、結果を残す営業担当者の会話を分析すると、

①話すよりも聞く時間の方が長く、②会話のラリー率(話者が1分以内に切り替わる率)が高く、③一番電話の繋がり易い時間帯にしか電話を掛けないといった傾向が見られます。

一見些細なことに思えるかもしれませんが、そうした小さな工夫の積み重ねが大きな結果の差を生み出します。

営業トークを定量的に可視化して営業力を因数分解した上で、各担当者に自らの営業トークを振り返らせると各個人のクセが改善されるので劇的に営業トークの質が向上します。

ちなみに弊社でもCAT・SCTとして、「MiiTel」という人工知能を搭載したインターネット電話を提供しております。お客様と担当者が「何を」「どのように」話しているのか可視化することでブラックボック問題を解消して、担当者自ら営業トークを定量的に振り返ることができるようになるツール(CAT・SCT)です。

・応対履歴一覧機能

・全文自動文字起こし機能(自社独自開発エンジン)

・全体ダッシュボード

・個人ダッシュボード(セルフ・コーチングを可能にしている)

実際、私自身もMiiTelを使って営業トークの質向上に繋げることに成功しています。元々商社で厳しく鍛えられていたので営業力に自信はあったのですが(笑)、

よく考えるとこれまで自分の営業トークを定量的に振り返る機会なんてありませんでした。なんとなく、早口だとか、話過ぎる傾向にある、という自覚はあったのですが、実際に数値で見ると愕然としました。

具体的には、Talk/Listen Ratio(話している時間と聞いている時間の率)が80%:20%だったこと、話速が11文字/秒(お客様側の平均は4文字/秒)だったこと、被り(お客様の発言中に被せて発言すること)が多いこと、の3点です。解析結果を受けて、お客様が話し終わって0.5秒あけてから話し始めようとか、もう少し相手のペースに合わせようということを少し意識しただけで、商談化率が一気に上がりました。

些細なことですが、小さな改善をすることで大きな結果の違いが生まれることを身を以て実感しました。

このようなCAT(クロージング・アナリシス・ツール)やSCT(セルフ・コーチング・ツール)が出てくると営業生産性は飛躍的に向上すると思いますので、今後人工知能を活用したツールが多く出てくることを期待しております。

ちなみに、MiiTelの詳細はMiiTel公式ページをご確認ください。MiiTel公式ページはこちら。